Все мы знаем крылатое выражение “Клиент всегда прав!” Эта формула пришла к нам из капиталистического запада, была придумана работодателями, для сотрудников. Бизнесмены вдалбливали в головы своих работников эту формулу, чтобы те не расслаблялись, и всегда чтили любого, пусть самого дотошного клиента. Ведь от этого напрямую зависит прибыль бизнесмена. Этот лозунг означает, что “с любым клиентом нужно всегда быть вежливым, учитывать все его пожелания,  прислушиваться к его мнению”. И это правильно для бизнесмена и работодателя, если он хочет чтобы его бизнес процветал! Ибо если действовать иначе, и например вместо вежливого общения, хамить каждому клиенту, а вместо того чтобы прислушиваться к пожеланиям заказчика, гнуть свою линию – клиенты разбегутся, предприятие обанкротится. А вот правильно ли другое, например потакать клиенту, когда он злоупотребляя своим положением, без видимых на то причин, проявляет негатив, агрессию, наплевательское отношение к продавцу, так, будто у того напрочь отсутствует чувство собственного достоинства, так, будто продавец робот?

Кстати сейчас, на западе уже отошли от этой максимы, признав её не эффективной – по иронии, это приводит к плохому обслуживание клиентов. И ставят на первое место сотрудника, а потом клиента – кажется невероятным для нашей отечественной реальности, но вот там, на поверку это сработало гораздо лучше, в плане качества обслуживания клиентов. Почему? Этому, и вообще стратегии западных компаний в отношении работодатель-сотрудник-клиент, можно посвятить отдельную тему, но если кратко то: сотрудники не обижаются что их не ценят, когда работодатель встает на сторону неадекватного клиента-идиота, вечно всем недовольного и плюющего в лицо сотруднику, поощряя тем самым и дальше делать так и плеваться (что в конечном счете, становится уже невыгодным и самому работодателю), потому что априори, “клиент всегда прав”. А что у нас? Правильно, а у нас к сотруднику отношение такое – “не нравиться – уходи.” Поэтому сотрудники часто злые, как и многие покупатели.

Ну, запад это конечно другая тема, и он уже давно не дикий, а вот какой “окрас”, приобрела эта формула, в нашей дикой России, с её “чудесными” законами? У нас эту аксиому приписали и к сфере торговли, после прихода в Россию капитализма, а главное – смысл и применение этой формулы, в примерке к нашей ментальности, был извращен, у нас и законы то, сами знаем какие… Тогда как на западе законодательно равные права у обеих сторон, то у нас, прав больше у покупателя. И часто наш покупатель, любит злоупотреблять своим положением, выплескивать негатив, а уж негатива у нас… ну для многих негатив это такое, естественное, как бы даже родное, ну что то вроде еды, если не принять вовремя нужную порцию – человек ходит голодным.

И история в нашей стране другая. Если вспомнить времена СССР, то тогда было все наоборот, и был “продавец всегда прав” (достаточно вспомнить продавца-хама советских времен). Продавец тогда – это чуть ли не высшая каста, а покупатели – просто обычные обыватели. Может быть поэтому некоторые покупатели мстят сейчас продавцам за те времена, после того как у нас появился капитализм, с пришедшей с ним формулой “клиент всегда прав”? «Раз продавцы гнобили меня при Советской Власти, значит сейчас моя очередь их гнобить, тем более что клиент сейчас всегда прав». Однако если быть объективным, то в реальности, и изначально, до сделки между сторонами, нет правых или неправых, а есть только договорные отношения, а тот кто прав или неправ, выясняется после, в зависимости от того, как одна или другая сторона выполняет эти договорные отношения, а пришедшая к нам с запада формула “Клиент всегда прав!“, подразумевала прежде всего то, что нужно чутко прислушиваться к пожеланиям заказчика, что он хочет, а не гнуть свою линию. У нас же смысл этой формулы был извращен до такой степени, что некоторые почему то считают, что это им дает право легко, безпричино нагрубить продавцу, “слить” свой негатив, проявлять не уважение, недоброжелательность, и даже оклеветать продавца – а что, “клиент ведь, всегда прав!“, причем о нравственности и морали, думают в последнюю очередь при этом. Дико? Да, дико, но не побоюсь сказать – очень типично для нашей страны, имею уже 6 летний опыт, знаю.

Наш покупатель уже заранее настроен на какой то негатив и обман, со стороны продавца. После всех этих страшилок о которых кричат СМИ, зачастую раздувая (журналистам ведь надо всегда, интересно подать материал…), про “там продукты поддельные, там обманули, там подставили, и т.д.” – натурально, люди бояться носа высунуть из дома – ведь кругом обман, обязательно обманут. Поэтому уже заранее, “вооружившись до зубов”, со страхом и огромным таким багажом негатива, идут как в последний бой, многие покупатели.

И сейчас часто можно слышать выражения вроде, “этот продавец плохой”. А вот выражение “плохой покупатель” – это нонсенс, такие выражения практически не употребляются. Ведь разве могут быть покупатели плохими? И тут логическая цепочка у многих рядовых покупателей такая: “этому магазину нужны деньги, так как все предприниматели очень жадные, а я покупатель – и я приношу прибыль для продавца, продавец зарабатывает на мне, и потому он должен удовлетворять все мои требования, чем больше будет таких покупателей как я у этого продавца – тем  лучше для него”.

И тем не менее в среде продавцов, понятие “плохой покупатель”, есть. Я объясню, как это. Во первых нужно не забывать о том, что время продавца и персонала тоже стоит денег, и интернет-магазину с низкими ценами (а все хотят как можно ниже цену), невыгодно например продавать телефон с наценкой 400 руб., если продавец/консультант тратит при этом часы предпродажных лекций для дотошного, недоверчивого покупателя (а особенно в интернет-магазинах с 100% предоплатой, когда помимо вопросов о товаре, еще задаются вопросы с общим смыслом/контекстом “а вы не обманете?”). А во вторых, каждому нормальному продавцу, периодически попадаются такие “несущие только беду покупатели”, для которых ты “хоть в лепешку разбейся”, но им всё всегда будет не так, и от которых не то что прибыль, а только убытки возникают, как бы продавец не старался им угодить, и какой бы качественный товар не продавал. И существует тенденция – 20% клиентов, доставляют 80% геморроя (закон Парето). И на самом деле, любой магазин только выиграет, если эти 20% геморройных клиентов не будут покупать в нем, и только самый жадный и не дальновидный предприниматель, может хвататься за них. И здесь я имею ввиду НЕАДЕКВАТНЫХ ПОКУПАТЕЛЕЙ – ТЕРРОРИСТОВ.

Кстати о жадности предпринимателей – очередной стереотип, да, конечно жадных много, но далеко не ВСЕ, как свойственно многим грести под одну гребенку. Жадность это вообще такое свойство, которое может присутствовать у всех, не зависимо от рода деятельности. А жадных покупателей, покупающих самое дешевое (“скупой платит дважды”), не меньше чем продавцов (буквально чувствую как разгневались жадные покупатели от этих слов – ну это и понятно, многие любят самообманываться, и не любят голую правду. Но что уж тут поделать мои разгневанные друзья, не сдержался я, говорю что думаю. Сладкой лести которую вы так любите, здесь нет).

Охарактеризовать самого “злостного” покупателя-террориста можно так: это такой “обиженный воитель” всегда готовый к бою с продавцом как будто он мстит всем магазинам за обиду 10 летней давности от одного магазина, ведет с продавцом себя всегда насторожено, он как бы заранее настроен на подвох, ничего хорошего от продавца не ждет, хотя объективных причин для недоверия нет, любые условия продавца (гарантии, доставки и т.д.) он рассматривает как угрозу – он сам хочет “править балом”, ставить только свои условия, он всегда считается только с собственным мнением, он назубок знает закон о защите прав потребителей, потому что уже натренирован на прежних своих скандалах с магазинами, он всегда говорит только об негативном опыте покупок в магазине – позитива о магазинах никогда не услышишь от него, он может даже просто купить товар с единственной целью вернуть его, он может просто скандалить без причины чтобы получить моральную (или материальную) выгоду, и самое главная его черта: ОН ВСЕГДА СЧИТАЕТ “ЧТО ЕСЛИ Я ПЕРЕВЕЛ ДЕНЬГИ В ЭТОТ МАГАЗИН, ТО ВСЕ ДОЛЖНЫ БЕГАТЬ ВОЗЛЕ МЕНЯ ВПРИПРЫЖКУ, ВЫПОЛНЯТЬ ЛЮБЫЕ МОИ КАПРИЗЫ, И ВЫЛИЗЫВАТЬ МНЕ ЗАД, ПУСТЬ Я ДАЖЕ БУДУ 1000 РАЗ НЕ ПРАВ! Вот такие типовые черты неадекватного покупателя-скандалиста. И если вы вдруг когда-нибудь станете продавцом (или вы продавец), то дай Бог вам никогда не сталкиваться с такими покупателями. Но к сожалению этого избежать невозможно – такова реальность.

Всякий нормальный, благоразумный продавец с чувством собственного достоинства, лучше упустит выгоду, но не будет продавать товар, если знает что этот покупатель неадекватный. Послепродажное общение с такими покупателями-террористами, как правило, становится для продавца хождением по мукам, и продавец часто может попросту получить убытки и потерянное время на этого клиента. И такое неприятное общение и нервотрепка бывает регулярно у любого продавца – ведь на лбу у таких покупателей не написано “я скандалист”, а заблаговременно это не всегда выявляется (продавец с большим опытом, некоторых скандалистов все же может уже почувствовать например по характеру задаваемых вопросов относительно покупки, но некоторых выявить заранее невозможно – они маскируются, и проявляют себя только уже после получения товара), поэтому в качестве полезного сервиса, для интернет-магазинов создан черный список покупателей.

На своем сайте я указываю, “Культура должна проявляться не только со стороны продавца, но и со стороны покупателя также“. Если кто то с этим правилом не согласен, для него не являются нормой, нормальные человеческие отношения, а норма это – ДИКОСТЬ, он не считается с условиями магазина, навязывает свои условия, терроризирует, шантажирует, любит играть не по честным правилам, и считает что “я клиент, а значит я всегда прав, и это дает мне право плевать в лицо продавцу”, т.е. злоупотребляет своим положениям – не делайте заказ на моем сайте, а по принципу “подобное к подобному”, делайте лучше заказ в каком нибудь “лохотроне” живущим по таким же диким законам – так будет справедливей.